ขณะที่คนไทยจำนวนไม่น้อยเข้าถึงอินเทอร์เน็ตด้วยอุปกรณ์พกพา แต่ก็มีจำนวนไม่น้อยที่ยังเลือกพกและใช้กระเป๋าเงินธรรมดา มากกว่า Smart Wallet
ในระหว่างนัดสนทนาให้ข้อมูลเรื่องกลยุทธ์ใหม่ ๆ กับกลุ่มบล็อกเกอร์ บริษัทแอสเซนด์กรุ๊ปจำกัด และ บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด ผู้ให้บริการ “กระเป๋าเงินอัจฉริยะ” เล่าข้อมูลและข้อสังเกตที่น่าสนใจเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้งานออนไลน์ และการใช้เงินออนไลน์
คุณปุณณมาศ วิจิตรกุลวงศา ประธานคณะผู้บริหาร บริษัทแอสเซนด์กรุ๊ปจำกัด คุณสราญรัตน์ ศรีจิรารัตน์ กรรมการผู้จัดการ ประจำประเทศไทย บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด และคุณอรุณ สุดเวหา ผู้ช่วยผู้อำนวยการ ฝ่ายเพยเมนท์ บริษัท ทรูมันนี่ จำกัด คือ ผู้บริหาร 3 ท่านที่มาบอกเล่าและสอบถามกลับถึงความรู้สึกจากกลุ่มบล็อกเกอร์ไอทีมือฉมัง ซึ่งฟังแล้วได้ความรู้มาก
“เราพยายามจะหาวิธีปรับเปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้าให้มาเติมอินเทอร์เน็ตผ่านวอลเล็ตให้มากขึ้น”
หนึ่งในผู้บริหารเล่าว่าปัจจุบันคนไทยจำนวนมากราว 60% เข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้แล้ว ซึ่งมีจำนวนเกินกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศเอเชีย ประชากรทั้งหมดที่ 68 ล้าน แต่เรามีซิม 90 ล้านเบอร์ และถ้าประมาณการจำนวนผู้ที่เข้าเน็ตผ่านมือถือหรืออุปกรณ์พกพาต่าง ๆ จะมากถึง 30 ล้านคน ซึ่งใช้ 40 ล้านเบอร์เชื่อมต่อเน็ต และในบรรดาผู้ใช้มือถือนั้น เป็นสัดส่วนมายาวนานว่า คนไทยใช้จ่ายในระบบเติมเงินกันมากกว่ารายเดือน
คำถามของ TrueMoney คือ แล้วคนที่ใช้เน็ตมือถือกับซิมเติมเงินเหล่านี้ เขาเติมเงินค่าเน็ตกันยังไง ?
เมื่อไปทำการสำรวจจึงได้พบตัวเลขที่น่าตกใจว่า คนจำนวนมากถึง 96% ของผู้ที่เติมเงินอินเทอร์เน็ตสำหรับมือถือนั้น เติมผ่านระบบที่เรียกว่า USSD แบบที่เราเห็นกันมานับตั้งแต่ก่อกำเนิดมือถือ 40 ปีมาแล้ว คือ เป็นการกดชุดตัวเลขเป็นสิบหลัก ดอกจัน สี่เหลี่ยม และ โทรออก
ไม่สนใจจะใช้การเติมเงินด้วยระบบจัดการออนไลน์ ผ่านแอปพลิเคชัน ทั้งที่แต่ละคนนั้นก็ใช้มือถือหรืออุปกรณ์ที่ต่อเน็ตได้อยู่แล้ว ใช้แอปไลน์ เฟส ไอจี ฯลฯ กันอยู่แล้ว
บางคนอาจจะงงว่า ทำไมคนไทยที่พื้นฐานการใช้เทคโนโลยีไม่ได้มากมายนัก แต่กลับเลือกวิธีการที่ซับซ้อน ในการกดเติมเงินค่าเน็ต ?
TrueMoney พบข้อเท็จจริงว่า คนเหล่านั้นใช้วิธีเม็มรหัสยาว ๆ เป็นสิบ ๆ หลักเอาไว้ในเครื่องเลย รอแค่ไปเติมเงินจากตู้ แล้วกดโทรออก แค่นั้นเอง ตู้เติมเงินก็หาไม่ยาก ทั้งบุญเติม ทั้งทรูมันนี่ หรือจะเติมร้านสะดวกซื้อก็สบาย
ความสะดวกที่ซับซ้อน
เหตุผลนี้ทำให้ผมเริ่มเข้าใจว่า จริง ๆ แล้ว คนไทยก็ยังคงต้องการความสะดวกนั่นแหละ เพียงแต่ว่าวิธีการเม็มหนเดียว แล้วกดโทรออก มันง่ายกว่าการต้องโหลดแอป เปิดแอป ใส่รหัส กดเลือกแพ็กเกจ กว่าจะได้เติมเงิน!
พอเรามาดู การเติมเงินด้วยรหัส USSD คือสิ่งที่คนไทยคุ้นเคยมายาวนาน… ซื้อบัตรเติมเงิน ขูด แล้วพิมพ์เลขรหัสบนบัตร จนเหมือนกับเป็นการรับรู้ไปแล้วว่าถ้าจะทำอะไรกับ “ถุงเงิน” ในซิม ก็ต้องใช้วิธีนี้ แต่เป็นที่น่าสังเกตว่าการเติมเงินในปัจจุบันได้เปลี่ยนไป เป็นการเติมอัตโนมัติผ่านร้านสะดวกซื้อ หรือเติมผ่านตู้เติมเงิน แล้วทำไมวิธีการเติมเงินจึงเปลี่ยนจาก USSD ไปได้ ในขณะที่การเติมเน็ตยังยึดติดอยู่กับ USSD ?
แล้วประเด็นนี้เป็นปัญหาอย่างไรกับคนสร้างกระเป๋าเงินอัจฉริยะอย่าง TrueMoney Wallet ?
หากมองเผิน ๆ ลูกค้าก็ยังใช้อยู่ด้วยลู่ทางของตัวเอง แล้วค่ายมือถืออย่าง True จะไปกังวลอะไร ?
หลายประเด็นที่ผู้บริหารทรูมันนี่เล่าให้ฟัง ก็ทำให้เริ่มเข้าใจและเชื่อมโยง ว่า “วิธีการ” ที่สะดวกสำหรับคนไทยส่วนใหญ่นั้น ทำให้เกิดช่องว่างทางการสื่อสารอย่างหนัก สำหรับบริษัทโทรคมนาคม
การที่ลูกค้าเม็มชุดตัวเลขไว้แล้ว ทำให้ค่ายมือถือไม่สามารถนำเสนอแพ็กเกจใหม่ได้ นั่นคือแปลว่า ลูกค้ากลุ่มหนึ่งอาจจะไม่มีเวลามาสนใจจะเปลี่ยนแพ็กเกจบ่อย ๆ แม้ว่าแพ็กเกจเหล่านั้นจะถูกกว่า หรือคุ้มค่ากว่า
“เราพยายามติดต่อแนะนำแพ็กเกจใหม่ที่คุ้มค่ากว่ากับลูกค้ากลุ่มนี้ ด้วยการส่ง SMS ไปแจ้ง” แต่ผู้บริหารทรูมันนี่ก็ได้พบว่า SMS เหล่านี้มีคนตอบรับแค่ 1% หรือถ้าจะลงโฆษณาผ่านสื่อ เดี๋ยวนี้ก็มีสื่อมากเหลือเกิน ทั้งแบบเดิมและแบบใหม่ ซึ่งทำให้การลงโฆษณาแพ็กเกจใหม่ผ่านสื่อจึงมีต้นทุนเพิ่มขึ้น และต้นทุนที่เพิ่มขึ้นนี้ก็ไม่ได้หายไปไหน แต่กลับมาเป็นระดับค่าบริการที่กดให้ลดต่ำลงไม่ได้ เพราะต้นทุนไม่ลด เมื่อค่าบริการลดลงไม่ได้ ลูกค้าก็ไม่พอใจ เพราะไม่มีแพ็กเกจที่ถูกลง
งานนี้เดือดร้อนกันทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการ คือ ค่าบริการลดไม่ได้เพราะมีต้นทุน แต่ค่าบริการที่ลดไม่ได้นี้ ก็มักจะทำให้ยึดลูกค้าไว้ได้ยากขึ้น
พฤติกรรมการเติมเน็ตผ่าน USSD ของคนไทยนี้ แตกต่างจากประเทศอื่น ๆ ซึ่งมีพฤติกรรมการเติมผ่าน กระเป๋าเงินออนไลน์ กันเป็นส่วนใหญ่ เหลือยังกดชุดตัวเลข USSD อีกแค่ไม่ถึง 20%
โจทย์ที่ TrueMoney พยายามจะผลักดันก็คือ ทำยังไงให้คนไทยมาเติมเงินค่าเน็ตในมือถือผ่านระบบกระเป๋าเงินออนไลน์กันมากขึ้น ?
เปรียบเทียบการเติมเงินแบบ USSD กับ เติมผ่านกระเป๋าเงินออนไลน์
เติมด้วย USSD : รับรู้ผ่านสื่อ > พิจารณาตัดสินใจ > ไปเติมเงิน > กดชุดตัวเลขเปลี่ยนแพ็กเกจ
เติมด้วยกระเป๋าเงินออนไลน์ : รับรู้ผ่านแอป > พิจารณาตัดสินใจ > ไปเติมเงิน > กดเปลี่ยนแพ็กเกจ
ขั้นตอนคล้ายกัน แต่การเติมด้วยกระเป๋าเงินออนไลน์นั้นใช้เวลาสั้นกว่ามาก
หรือบางทีการเติมด้วย USSD มันดูยุ่งยากก็จริง แต่ทำรอบเดียวจบ เม็มไว้ใช้ได้ตลอดไป ?
ในขณะที่การเติมด้วยแอปกระเป๋าเงินออนไลน์นั้น มีหลายด่านให้ฝ่าฟัน เพราะก่อนจะเติมเงินก็ต้องโหลดแอป สมัครแอป มีอีเมล์ (ก็ต้องไปสมัครอีเมล์อีก ที่ก็มีขั้นตอนไม่ใช่ง่าย) แล้วจะต้องเรียนรู้การเติมเงินแบบใหม่ แม้ว่าในขั้นตอนสุดท้ายหรือในระยะยาวจะง่ายและคุ้มกว่าก็ตาม
การเรียนรู้สิ่งใหม่ จึงเป็นกำแพงสำคัญ ที่ทำให้ผู้ใช้งานไม่สามารถก้าวข้ามไปถึงบริการที่ดีกว่าได้ ในขณะที่งานสำคัญของผู้ให้บริการมือถือ ก็ต้องคิดค้น นวัตกรรมทางการสื่อสาร ที่สามารถบอกเล่ารายละเอียดของแพ็กเกจให้ผู้ใช้เข้าใจได้ง่ายขึ้นด้วย
ยุทธการดึงดูดใจ
สิ่งที่ผู้บริโภคทั่วไปจะได้เห็นในช่วงครึ่งปีหลังนี้ คือ TrueMoney จะออกหลากหลายวิธีเพื่อชักชวน เชิญชวน ดึงดูด โน้มน้าวใจ ให้มีผู้ทดลองเข้ามาใช้ระบบกระเป๋าเงินออนไลน์ TrueMoney Wallet กันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการแถมโบนัสให้มากกว่าเดิม การให้ส่วนลด การให้โปรโมชันพิเศษต่าง ๆ ดังที่เราเริ่มเห็นกันบ้างแล้ว
อย่างโปรฯ ล่าสุด “เติมเน็ตมือถือ TrueMove H แบบเติมเงิน” ลดสูงสุด 30% และได้เงินคืน 10%
แหล่งเงินจากไหน ?
ประเด็นสุดท้ายเรื่องแหล่งของเงิน คุณจะเอาเงินใส่เข้าในกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ใบนี้อย่างไรจะดีที่สุด โดยส่วนตัวแล้วผมเห็นว่า การผูกกับบัญชีธนาคารนั้นสะดวกที่สุด แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น คุณก็ต้องจำกัดจัดการความเสี่ยง ด้วยการผูกกับบัญชีธนาคารที่มีเงินอยู่ในนั้นจำกัด ไม่ควรจำเป็นบัญชีที่มีเงินเก็บทั้งชีวิต
เพราะเราไม่รู้จริง ๆ ว่าภัยและความเสี่ยงจะมาถึงตัวเราอย่างไร บัตรเอทีเอ็มหาย ถูกขโมย ถูกข่มขู่ หรือมือถือหาย ฯลฯ ดังนั้น หากคุณมีบัญชีธนาคารที่เป็นแหล่งพักวางเงินสำหรับใช้จ่าย คุณก็สามารถนำมาผูกกับ TrueMoney Wallet ได้
หรือถ้าใครถนัดเติมเหมือนเติมเงินมือถือก็ได้สบายมาก เช่น ที่ 7-11 ATM Internet/Mobile Banking ฟรีค่าธรรมเนียมการเติม เริ่มต้น 100 บาท
จากประสบการณ์ตรง
จากประสบการณ์การใช้งาน TrueMoney Wallet ก็ขอแนะนำว่าอย่ากลัวที่จะลองใช้ มันอาจจะไม่ใช่สูตรความสะดวกสำเร็จรูปสำหรับทุกคน แต่ผมเชื่อว่าแต่ละคนจะมีวิธีประยุกต์ใช้กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ เข้ากับกระเป๋าเงินปกติได้ โดยเฉพาะเรื่องการ “ลดรายจ่าย” และ “ได้สิทธิพิเศษ” นอกเหนือจากนั้นก็คือเรื่อง “ความสะดวกสบาย”
ความสามารถหลัก ๆ ที่น่าลองใช้กันจาก TrueMoney Wallet ก็คือการใช้ “จ่ายบิล” ที่ต้องจ่ายประจำและไม่สามารถตัดบัตรเครดิตอัตโนมัติได้ เช่น บิลค่าบัตรเครดิต ซึ่งตอนนี้ฟรีค่าธรรมเนียม
ถ้าคุณเป็นลูกค้า TrueMove H เติมเงิน คุณก็น่าจะลองศึกษาดูแพ็กเกจที่เขาจัดให้น่าสนใจหลายตัว ซึ่งมีเฉพาะบนแอปเท่านั้น แพ็กเกจเดี๋ยวนี้มีความละเอียด เพื่อเจาะกลุ่มเป็นเฉพาะบุคคลมากขึ้น อาจจะมีบางแพ็กเกจที่ตรงเป๊ะกับวิถีชีวิตของคุณก็ได้
และถ้าคุณเข้าร้าน 7-11 เป็นประจำ ยิ่งน่าจะลองประสบการณ์จ่ายด้วย TrueMoney Wallet แบบไม่ต้องควักเงินสด นับเงินทอน หรือรับเศษเหรียญ โดยส่วนตัวถือว่าเป็นความสามารถที่ชอบที่สุดในแอปนี้
กระเป๋าเงินฉลาด ๆ อยู่ไม่ไกล
แน่นอนว่าในวันนี้ ด้วยโครงสร้างการรับจ่ายเงินในประเทศยังมีความหลากหลาย และอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่าน ประสบการณ์การใช้งานกระเป๋าอิเล็กทรอนิกส์ก็อาจจะไม่ได้หวือหวาคล่องตัวไปทุกอย่างเหมือนในบางประเทศอื่น ๆ
